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Remote Access: Procedures and Conditions

Version: 2025-01

To protect the data of our customers, ensure availability and reliability of all systems and services managed by Aginion and comply with data protection and privacy regulations, this remote support policy mandates certain procedures to be followed.

Please read this information carefully. If questions remain, please get in touch with Aginion Servicedesk (servicedesk@aginion.com) before the planned support intervention.

If these procedures are not followed, Aginion rejects any responsibility for incurred cost of any involved party due to necessary reschedule of the intervention.

Definitions of terms

  • Administration-Jumpbox: A virtual machine (Windows 11) with a Teamviewer/Anydesk installed. External technicians connect via Teamviewer/Anydesk to this machine and connect from there via RDP/Webbrowser/SSH/etc to the target system.
  • Target system: The system/service/resource which needs to be accessed in order to perform the planned intervention by the external technician.

Access to systems of Aginion Customers by external technicians is permissible only under these conditions

  • The latest version of Teamviewer (www.teamviewer.com) or Anydesk (www.anydesk.com) is necessary to get access. Other versions are not supported and cannot be made available. Aginion uses a commercially licensed version. External technicians may use unlicensed versions (Free for non-commercial use).
  • Internet access of the target system:
    • The target system does not have direct internet access. (There may be exceptions to this rule for specific services which need Internet access to function. In general, it is to be expected that no external services can be reached.)
    • Downloads from Internet servers cannot be made from the target system.
    • Data cannot be uploaded to Internet servers from the target system.
    • Any Internet access necessary for the planned intervention to be performed needs to be requested ahead of time. The following information is necessary: Internet Server IP-Address(es), Ports (TCP/UDP), Reason/Purpose of communication, Type of data being transferred.
  • File transfer:
    • Files cannot be transferred via Teamviewer/Anydesk in any direction to and from the Jumpbox system.
    • Files cannot be transferred via Remote Desktop from the Jumpbox system to the Target system or vice versa.
    • All files necessary to be transferred from the outside to the target system need to be made available for download by Aginion Servicedesk ahead of the scheduled intervention. Aginion accepts the following download sources: TLS-Protected Webservers, SFTP/SCP-Servers. Files delivered via email cannot be accepted. Files in password-protected archives cannot be accepted. Any file-download via unencrypted transfer cannot be accepted. If you do not have a way to securely share files, Aginion can provide a webservice for uploading the necessary files.
    • All files necessary to be transferred from the target system to the outside, will be made available by Aginion via a TLS-protected webservice.

If any of these conditions will prevent the intervention from being performed successfully, it is necessary to communicate this to Aginion Servicedesk ahead of time. If during the intervention issues arise that make it necessary to transfer additional files or change network communication settings or allow Internet access, the intervention has to be rescheduled. Exceptions from this rule will not be made for security and legal reasons.

At the time and date of the scheduled intervention

  • Please call Aginion Servicedesk on +352 2740 5949
  • Teamviewer/Anydesk-ID and PIN will be communicated to you verbally. Please connect to the Jumpbox via Teamviewer/Anydesk.
  • An Aginion Technician will open the session to the target system for you via RDP/Webbrowser/SSH/etc on the Jumpbox system once you are connected via Teamviewer/Anydesk.
  • Any requested files to be transferred to the target system will be ready at the start of the intervention.
  • The Aginion Technician will render support and stay available during the entire time of the intervention.

Changes to this Policy

We may change this policy from time to time. We will post any modifications on this page and, if they are significant, we will provide a more prominent notice via email. We encourage you to review this policy whenever you plan an intervention that requires remote access to stay informed.

We thank you for your cooperation.

Aginion Servicedesk

Version: 2025-01

Um Sicherheit, Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der von Aginion betriebenen Systeme garantieren zu können, sowie den rechtlichen Ansprüchen an Datenschutz zu genügen, muss das folgende Verfahren eingesetzt werden.

Bitte lesen Sie diese Informationen sorgfältig durch. Bei Unklarheiten setzen Sie sich bitte vor der geplanten Intervention mit Aginion Servicedesk (servicedesk@aginion.com) in Verbindung.

Wenn diese Verfahren nicht befolgt werden, lehnt Aginion jegliche Verantwortung für entstandene Kosten beteiligter Parteien ab, die sich aus der notwendigen Verschiebung der Intervention ergeben.

Begriffsdefinition

  • Administrations-Jumpbox: Eine virtuelle Maschine (Windows 11), auf der Teamviewer/Anydesk installiert ist. Externe Techniker verbinden sich über Teamviewer/Anydesk mit diesem Rechner und von dort aus über RDP/Webbrowser/SSH/etc mit dem Zielsystem.
  • Zielsystem: Das System/Dienst/Ressource, auf das zugegriffen werden muss, um die geplante Intervention durch den externen Techniker durchzuführen.

Der Zugriff auf Systeme von Aginion-Kunden durch externe Techniker ist nur unter folgenden Bedingungen möglich:

  • Die jeweils neueste Version von Teamviewer (www.teamviewer.com), oder Anydesk (www.anydesk.com) ist erforderlich, um Zugriff zu erhalten. Andere Versionen werden nicht unterstützt und können nicht bereitgestellt werden. Aginion verwendet eine kommerziell lizenzierte Version. Externe Techniker können lizensierte, sowie nicht lizenzierte Versionen (frei für nicht kommerziellen Gebrauch) verwenden.
  • Internetzugang des Zielsystems:
    • Das Zielsystem hat keinen direkten Internetzugang. (Für bestimmte Systeme, für deren Betrieb ein Internetzugang erforderlich ist, gelten möglicherweise Ausnahmen von dieser Regel. Im Allgemeinen ist zu erwarten, dass keine externen Dienste erreichbar sind.)
    • Downloads von Internet-Servern können nicht vom Zielsystem aus durchgeführt werden.
    • Daten können nicht vom Zielsystem aus auf Internet-Server hochgeladen werden.
    • Jeder für die geplante Intervention erforderliche Internetzugang muss vorab beantragt werden. Folgende Informationen sind erforderlich: IP-Adresse(n) des Internet-Servers, Ports (TCP/UDP), Kommunikationszweck, Art der übertragenen Daten.
  • Datei-Übertragungen:
    • Dateien können über Teamviewer/Anydesk nicht vom und zum Jumpbox-System übertragen werden.
    • Dateien können nicht über Remote Desktop vom Jumpbox-System zum Zielsystem oder umgekehrt übertragen werden.
    • Alle Dateien, die von außen in das Zielsystem übertragen werden müssen, müssen vor der geplanten Intervention zum Download durch Aginion Helpdesk bereitgestellt werden. Aginion akzeptiert die folgenden Downloadquellen: TLS-geschützte Webserver, SFTP/SCP-Server. Über E-Mail gelieferte Dateien können nicht akzeptiert werden. Dateien in kennwortgeschützten Archiven können nicht akzeptiert werden. Jeder Download von Dateien über unverschlüsselte Übertragung kann nicht akzeptiert werden. Wenn Sie keine Möglichkeit haben, Dateien zum sicheren Download bereitzustellen, stellt Aginion einen Webservice zum Hochladen der erforderlichen Dateien bereit.
    • Alle Dateien, die vom Zielsystem nach außen übertragen werden müssen, werden von Aginion über einen TLS-geschützten Webservice zum Download zur Verfügung gestellt.

Wenn eine dieser Bedingungen die erfolgreiche Durchführung der Intervention verhindert, muss dies Aginion Servicedesk vorab mitgeteilt werden. Wenn es während der Intervention erforderlich wird, zusätzliche Dateien zu übertragen, Firewalleinstellungen des Zielsystems oder beteiligter Systeme zu ändern, oder dem Zielsystems Zugang zum Internet zu ermöglichen, muss die Intervention abgebrochen und neu terminiert werden. Ausnahmen von dieser Regel sind aus Sicherheits- und rechtlichen Gründen nicht möglich.

Zum Zeitpunkt und Datum der geplanten Intervention

  • Bitte rufen sie Aginion Servicedesk unter +352 2740 5949 an.
  • Teamviewer/Anydesk-ID und PIN werden Ihnen mündlich mitgeteilt. Bitte verbinden Sie sich über Teamviewer/Anydesk mit der Jumpbox.
  • Ein Aginion-Techniker öffnet die Sitzung für das Zielsystem über RDP/Webbrowser/SSH/etc auf der Jumpbox, sobald Sie über Teamviewer/Anydesk verbunden sind.
  • Alle angeforderten Dateien, die auf dem Zielsystem verfügbar sein müssen, werden zu Beginn der Intervention bereitgestellt.
  • Ein Aginion-Techniker leistet Unterstützung und bleibt während der gesamten Zeit der Intervention verfügbar.

Änderungen dieser Richtlinien

Von Zeit zu Zeit werden diese Richtlinien angepasst. Änderungen werden auf dieser Webseite aufgeführt und im Falle signifikanter Unterschiede zu vorherigen Versionen per Email mitgeteilt. Bitte lesen Sie diese Richtlinien vor jeder geplanten Intervention durch.

Wir danken Ihnen für Ihre Kooperation.

Aginion Servicedesk

Version 2025-01

Afin de protéger les données de nos clients, assurer la disponibilité et la fiabilité de tous les systèmes et services gérés par Aginion et respecter les réglementations en matière de protection des données et de la confidentialité, cette politique d’assistance à distance impose certaines procédures à suivre.

Veuillez lire attentivement ces informations. Si vous avez des questions, veuillez contacter le support Aginion Servicedesk (servicedesk@aginion.com) avant l’intervention prévue.

Si ces procédures ne sont pas suivies, Aginion décline toute responsabilité pour coûts éventuels de la partie impliquée résultant au déplacement nécessaire de l’intervention.

Définitions de termes

  • Administration-Jumpbox: Une machine virtuelle (Windows 11) avec Teamviewer/Anydesk installé. Des techniciens externes se connectent via Teamviewer/Anydesk à cette machine et se connectent ensuite via RDP / Webbrowser / SSH / etc.. au système cible.
  • Système cible: Le système / service / ressource auquel il faut accéder pour effectuer l’intervention prévue par le technicien externe.

L’accès aux systèmes des clients de Aginion par des techniciens externes est uniquement autorisé dans les conditions suivantes:

  • La dernière version de Teamviewer (www.teamviewer.com) ou Anydesk (www.anydesk.com) est nécessaire pour pouvoir y accéder. Les autres versions ne sont pas prises en charge et ne peuvent pas être mises à disposition. Aginion utilise une version sous licence commerciale. Les techniciens externes peuvent utiliser des versions sans licence (gratuites pour un usage non commercial).
  • Accès Internet du système cible:
    • Le système cible ne dispose pas d’un accès direct à Internet. (Il peut exister des exceptions à cette règle pour des services spécifiques nécessitant un accès Internet pour fonctionner. En général, il est à prévoir qu’aucun service externe ne peut être atteint.)
    • Les téléchargements à partir de serveurs Internet ne peuvent pas être effectués à partir du système cible.
    • Les données ne peuvent pas être téléchargées sur des serveurs Internet à partir du système cible.
    • Tout accès Internet nécessaire à l’intervention prévue doit être demandé à l’avance. Les informations suivantes sont nécessaires: adresse(s) IP du serveur Internet, ports (TCP / UDP), raison / but de la communication, type de données transférées.
  • Transfert de fichier:
    • Les fichiers ne peuvent pas être transférés via Teamviewer/Anydesk dans aucune direction vers et depuis le système Jumpbox.
    • Les fichiers ne peuvent pas être transférés via Remote Desktop du système Jumpbox vers le système cible ou inversement.
    • Tous les fichiers devant être transférés de l’extérieur vers le système cible doivent pouvoir être téléchargés par le Aginion Servicedesk avant l’intervention planifiée. Aginion accepte les sources de téléchargement suivantes: serveurs Web protégés par TLS, serveurs SFTP / SCP. Les fichiers livrés par courrier électronique ne peuvent être acceptés. Les fichiers dans des archives protégées par mot de passe ne peuvent pas être acceptés. Aucun téléchargement de fichier via un transfert non crypté ne peut être accepté. Si vous ne disposez pas d’un moyen de partager de fichiers en toute sécurité, Aginion se fera un plaisir de fournir un service Web permettant de télécharger les fichiers nécessaires.
    • Tous les fichiers devant être transférés du système cible vers l’extérieur seront mis à disposition par Aginion via un service Web protégé par TLS.

Si l’une de ces conditions empêche l’intervention de s’effectuer avec succès, il est nécessaire de la communiquer au préalable à Aginion Servicedesk. Si, au cours de l’intervention, des problèmes vous obligent à transférer des fichiers supplémentaires, à modifier les paramètres de communication réseau ou à autoriser l’accès à Internet, vous devez replanifier l’intervention. Des exeptions à cette règle ne seront pas faites pour des raisons de sécurité et juridiques.

Au moment et à la date de l’intervention prévue:

  • Veuillez s’il vous plaît appeler Aginion au +352 2740 5949
  • Teamviewer/Anydesk-ID et le code PIN seront communiqués verbalement. Veuillez vous connecter à la Jumpbox via Teamviewer/Anydesk.
  • Un technicien de Aginion ouvrira la session sur le système cible pour vous via RDP / Webbrowser / SSH / etc… sur le système Jumpbox une fois que vous êtes connecté via Teamviewer/Anydesk.
  • Tous les fichiers demandés à transférer sur le système cible seront prêts au début de l’intervention.
  • Le technicien de Aginion fournira un soutien et restera disponible pendant toute la durée de l’intervention.

Modifications apportées à cette politique

Cette politique peut être modifiée de temps à autre. Nous publierons toutes les modifications sur cette page et, si elles sont importantes, nous vous en informerons par courrier électronique. Nous vous encourageons à consulter cette politique chaque fois que vous planifiez une intervention nécessitant un accès à distance afin de bien rester informé.

Nous vous remercions pour votre coopération.

Aginion Servicedesk